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Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera y Sistemas de Gestión de Agencias de Viajes


Tema:

Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera

Sistemas de Gestión de Agencias de Viajes



Asignatura:

Informática para el Turismo


1. Introducción.
2. Sistema Informático de Gestión en el Hotel (SIGH).
3. Modelo workflow de los procesos de un SIGH.
4. Procesos SIGH.

Área de Gestión.

Área Ofimática.

Área de Comunicación.

Área Inmótica.

5. Front – Office.
6. Clasificación de los módulos de Front – Office.
7. Back – office.
8. Clasificación de los módulos de Back – Office.
9. Sistemas de Gestión de Agencias de Viajes (SIGAV).
10. Clasificación de procesos de un modulo de un SIGAV.

Conclusión.

Bibliografía.

I. INTRODUCCION

Los sistemas de información (SI) han evolucionado y se han adaptado a los avances que se han producido en el hardware y el software.


Los sistemas informáticos de gestión hotelera (SIGH) han evolucionado incorporando las nuevas tecnologías tanto desde el punto de vista funcional como de diseño. Es fundamental que los SIGH actuales sigan evolucionando hacia nuevos sistemas que cubran totalmente todos los procesos realizados en el hotel.

La aplicación de esta tecnología en los sistemas informáticos de gestión hotelera se hace de forma natural debido a la riqueza de los procesos llevados a cabo en un hotel. Es decir, existe una gran cantidad de procesos y de agentes que los llevan a cabo, así como una serie de módulos que deben ser coordinados bajo el sistema.


En los hoteles, como en cualquier organización de negocios, se han implantado sistemas de información de forma generalizada. Es más, en la actualidad es indispensable el uso de un sistema de información para afrontar la alta competitividad del mercado actual y poder ofrecer los niveles de calidad exigidos por el cliente.

La tecnificación de las agencias se toma aquí como un indicador de las relaciones de las agencias con su entorno a través de sus equipos tanto de adquisición información, de su forma procesarla, es decir, el uso que las agencias hacen de sus modernas herramientas de trabajo.

II. SISTEMA INFORMATICO DE GESTION EN EL HOTEL (SIGH)

En un sistema informático de gestión hotelera (SIGH) se distinguen diferentes procesos que se agrupan en dos categorías front-office y back-office. Algunos de estos procesos tienen un carácter muy peculiar debido a las particularidades de los servicios que ofrece un hotel.

Actualmente, los SIGH consisten en un conjunto de bases de datos más el procesamiento asociado. Además, se incluyen una serie de funciones de interconexión con otros sistemas auxiliares como centrales telefónicas o TPV (terminales de punto de venta). Así mismo, es importante que un SIGH aporte las siguientes funciones:


* Ayuda a la monitorización y operaciones de control.
* Respuesta a las necesidades dinámicas de la empresa.


Para poder mejorar la filosofía de los SIGH actuales, se debe reflexionar sobre dos aspectos fundamentales:


* Los requerimientos específicos de un SIGH, que lo hacen distinto de un sistema de información general.


* Los procesos que tienen lugar en la organización a la que va dirigido el sistema de información, es decir en el hotel.


En cuanto a la primera se ha de tener en cuenta que un SIGH posee una serie de módulos front-office y back-office específicos y complejos como, por ejemplo, el sistema de reservas, el módulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el servicio de camareras y lencería.


En segundo lugar, se debe considerar que en un hotel existe un estrecho contacto con el cliente.

Esta situación provoca que se efectúen interacciones a todos los niveles:



* hombre-máquina, como es la realización de un check-in o una reserva;
* máquina-máquina como, por ejemplo, el reparto de automático cargos entre un punto de venta y el sistema de información.

Se puede decir que en un hotel se funden de una forma patente tanto trabajos realizados por agentes humanos como trabajos basados en la interacción hombre-máquina. En términos más concretos, un hotel es una organización en la que el trabajo se realiza de forma cooperativa entre agentes, con el objetivo de proporcionar un servicio de calidad al cliente.


III. MODELO WORKFLOW DE LOS PROCESOS DE UN SIGH

En este apartado se va a definir el mapa wokflow correspondiente a los procesos que debe contemplar el SIGH. Para el modelado del sistema vamos a prestar especial atención a las actividades del cliente en el hotel. Es decir, la interacción cliente-hotel y la interacción de los empleados con el sistema de información.

El workflow inicial Wf_SIGH representa a todo el hotel completo, y se divide en cuatro flujos de trabajo:

* Reserva: es un workflow opcional ya que un cliente puede acceder a los servicios del hotel sin reserva previa.
* Check-in: proceso de entrada del cliente en el hotel.
* Estancia Cliente: periodo en el que el cliente va usando los distintos servicios del hotel.
* Check-out: salida del cliente, con la correspondiente facturación.

IV. PROCESOS SIGH

* Gestión
* Ofimática
* Inmótica
* Comunicación

ÁREA DE GESTION


* Procesos comerciales, administración, contable y operacional.
* Engloba procesos back office / front office:

1. Back office: RRHH, gestión de habitaciones, comercial, almacén, servicio mantenimiento, soporte a decisiones, contabilidad, etc.
2. Front office: Recepción, conserjería, bar, restaurante, etc.

* Parametrización / Configuración:

1. Tipos de habitación.
2. Habitaciones.
3. Servicios.

* Departamentos: agrupación de servicios y análisis de centros productivos.
* Tarifas.

ÁREA DE OFIMATICA


• “Es la tecnología necesaria para llevar a cabo el trabajo de la

Oficina”.


* Mailings, informes, estadísticas y gráficos, etc.
* Algunos SIGH incluyen herramientas ofimáticas.
* No permite adaptarse a necesidades de usuarios.
* Son programados. Dependencia del departamento de informática o empresa
* suministradora del SIGH.
* Los SIGH incorporan integración con herramientas estándares de
* ofimática (Microsoft Office: Word, Excel, Access).


ÁREA DE COMUNICACION

Las metodologías basadas en la comunicación tienen su origen en la teoría de Searle conocida como “speech-act”. Entre este tipo de metodologías está la teoría “conversación para la acción” como paso evolutivo de la herramienta The Coordinator (Winograd, 1988). Este tipo de metodologías convierten cualquier acción en cuatro pasos que están basados en la comunicación entre un cliente que requiere un servicio y un servidor que lo presta.


1. Centrales telefónicas.

– Tarificación.

– Room status.

– Bloqueo/desbloqueo de extensiones.

– Cargos de minibar.

– Indicadores de mensajes.

2. Conexión con Terminales de Puntos de Venta (TPV).

– Gestión de stocks: integrado con el almacén, actualiza los productos consumidos.

– Gestión del bar y restaurantes: camareros, cobros, control de mesas, gestión de cartas, etc.

– Conexión con otros terminales: impresoras/pantallas de cocina, balanza electrónica, etc.

3. Lectoras/grabadoras de tarjeta chip o banda magnética.

– Aperturas de puertas.

– Consumo en punto de venta.

4. Sistema de televisión interactiva.

– Canales de TV, sistemas de video, retransmisiones de pago.

– Envío de mensajes.

– Consultar el detalle de gastos.

5. Puntos de información.

– Reservas de pistas deportivas, excursiones, etc.

– Cargar tarjetas, facilitar información servicios del hotel y servicios turísticos.

* Auto liquidar habitaciones sin pasar por recepción.

ÁREA INMOTICA

La inmótica se basa, al igual que la Domótica, en los siguientes conceptos: Seguridad, Confort, Ahorro, Comunicaciones y Ocio.

Sin embargo, la inmótica abarca edificios grandes con distintos fines específicos y orientados no sólo a la calidad de vida, sino que también, a la calidad del trabajo. En un hotel el sistema inmótico deberá tener en cuenta los dos conceptos ya que sus usuarios serán los clientes del hotel y los propios empleados.



Las aplicaciones de un sistema inmótico en un hotel proporciona aplicaciones que se podrán diferenciar según usuarios o zonas. Las principales aplicaciones serán para la recepción, dirección, zonas comunes y habitaciones. Las mas destacables son las de control de accesos, iluminación, climatización, alarmas técnicas y comunicaciones (VoD, VoIP, Wi-Fi…).


• “Sistemas de automatización de edificios”

• Administración del edificio.

– Control ambiental: alumbrado y climatización.

– Control energético.

– Control de acceso: personal o visitantes.

– Sistemas de altavoces-sonido.

• Habitaciones.

– Control de acceso, desactivación automática de servicios y acceso en fecha y hora de salida.

– Control de acceso para personal del hotel.

– Control de climatización.

– Control de presencia: si se detecta la no presencia, se modifica el punto de temperatura y se apagan las luces.

V. FRONT-OFFICE

* Comportamiento del hotel y el exterior.

Los programas que conforman el Front Office del sistema, permiten el ingreso, control y análisis de la información generada por los huéspedes del hotel. La información es generada desde el proceso de solicitud de habitación, siguiendo con el registro del huésped y finalizando con el cierre de la cuenta.


VI. CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE FRONT- OFFICE

MODULO DE RESERVACIONES
Las operaciones del módulo de reservas permiten apartar un espacio en tiempo y servicios para una o varias personas dentro del hotel, en forma ágil y confiable para el usuario. Esto se hace controlando toda la información referente a la ocupación y disponibilidad de habitaciones, habitaciones fuera de servicio, pre-registro, reservas garantizadas, confirmadas o no confirmadas, paquetes asignados, temporadas, no-show del día e histórico, allotment y noches gratis.

MODULO DE RECEPCION
Este módulo permite controlar y actualizar la ocupación del hotel y la disponibilidad de cuartos así como la correcta aplicación de tarifas. El registro de huéspedes en el hotel se realiza de manera dinámica mediante una reservación o a través de una cuenta directa (walk in) y la asignación de la habitación puede ser previa al registro (pre-asignación) o en el momento de efectuarse éste.

MODULO DE CAJA RECEPCION
Este módulo determina la situación financiera de cada huésped. Su aplicación permite el control de las cuentas de los huéspedes del hotel. Cada una de las transacciones o movimientos a cuentas de huéspedes proporciona una información de auditoria para un mejor control. En caso de grupos se pueden manejar cuentas extras para el grupo y mediante el encadenamiento de cuentas se puede manejar una cuenta maestra.


MODULO AMA DE LLAVES
Este menú le proporciona al Ama de Llaves las herramientas para planificar y controlar las actividades sobre los cuartos, integrándose en forma automática con las otras áreas del hotel involucradas como recepción y caja.

AUDITORIA NOCTURNA
En este módulo se concentra toda la información relacionada con los ingresos y egresos del hotel incluyendo rentas de habitaciones, paquetes, ingresos y egresos de puntos de venta, cajeros, etc. Las aplicaciones de este módulo permiten verificar, controlar, registrar y contabilizar los movimientos y transacciones efectuadas por los usuarios en los diferentes turnos de trabajo. Durante el proceso de la auditoria son analizados los cargos diarios para generar las comisiones a pagar a las agencias o empresas. Se generan estadísticas de producción de segmentos de mercado, orígenes geográficos y uso de habitaciones.

Automáticamente, el sistema se encargará de aplicar los cargos de rentas y paquetes a las cuentas de huéspedes, previa revisión de cada reporte. Para finalizar el cierre del día, obtendrá el reporte del auditor que contendrá un resumen global de los movimientos del día. Se llevará a efecto una actualización o cierre del día donde el sistema hará un corte en todas las cuentas de huéspedes y los reportes de acumulados y de estadísticas serán afectados en sus acumulados por día, mes y año.

MODULO ESTADISTICAS
Este módulo proporciona información estadística con acumulados diarios, mensuales y anuales referentes a la producción de cuartos/noche y tarifas generadas por los diferentes segmentos del mercado; tipos de huésped, procedencia, nacionalidad, tipo de cuarto, ingresos y agencias de viaje o empresa.

Al indicar el reporte solicitado, el módulo proporciona la siguiente información: cantidad de habitaciones registradas, porcentaje de ocupación, número de huéspedes, tarifa promedio e ingreso total.


MODULO CONSULTAS TELEFONICAS
Este módulo permite realizar consultas tanto de huéspedes registrados en el hotel como de reservaciones por llegar.

Las operadoras de teléfonos podrán localizar huéspedes en casa, consultar cuartos ocupados, reservaciones por llegar, cuentas de huéspedes. Cuando no exista una interfase con el tarificador de llamadas, podrán realizar estos cargos manualmente en la cuenta de un huésped.

VII. BACK-OFFICE

* Procesos de gestión Interna.

Los módulos que conforman el sistema de aplicación hotelera para el área de Back Office permiten el manejo y control administrativo y financiero de la empresa. Los movimientos generados en las áreas operativas y de servicio se integran a las aplicaciones de Back Office sin tener que duplicar movimientos obteniéndose información en línea para la toma de decisiones.

La integración entre sus módulos posibilitan que el proceso de Auditoria Nocturna, los Puntos de Venta y las Cuentas por Cobrar sean los auxiliares de la contabilidad general por parte del área operativa, y las Cuentas por Pagar, el Módulo de Bancos y el Módulo de Inventarios por parte del área administrativa, de esta manera se logra una afectación directa entre las diferentes aplicaciones con la contabilidad general.

VIII. CLASIFICACION DE LOS MODULOS DE BACK – OFFICE


MODULO CUENTAS POR COBRAR
Permite llevar el control de todos los clientes con los que el hotel ha establecido un convenio de crédito, teniendo la característica de ser multiempresas. Al ingreso de cada huésped se indica la afectación que se tendrá con "CxC" y se puede facturar al cliente los consumos en moneda extranjera o nacional, permitiendo llevar un análisis de los movimientos efectuados al mes e históricos, así como de clientes morosos, antigüedad de saldos y pronóstico de cobranzas. Este módulo está integrado a la contabilidad general y maneja reevaluación de cartera.

MODULO INVENTARIO DE ALMACENES
El manejo de las aplicaciones contenidas en este módulo permiten crear o modificar los artículos en el almacén; controlar las existencias en forma global lo que permitirá indicar cuando las existencias son mínimas asi como permitir realizar un despacho si la cantidad solicitada es la que existe en el almacén. Podrá tener un resumen en cantidades y en valores a través de la valorización de los inventarios. Podrá realizar inventarios físicos y registrar hasta dos conteos del inventario para compararlos primero entre las personas que realizaron estos conteos y luego uno de ellos con la existencia que lleva el sistema de acuerdo a las operaciones de entrada y salida realizadas; se obtiene información de todas y cada una de las transacciones que se realicen con los artículos (kárdex), se permite aplicar ajustes sobre los artículos, se realiza el cierre mensual del inventario.

MODULO DE COMPRAS
En este módulo también puede registrar proveedores con las respectivas condiciones, definir nuevos artículos, capturar cotizaciones y compararlas de manera manual o automáticamente seleccionando los artículos más baratos del comparativo, generando también de manera automática la orden de compra, la que es autorizada electrónicamente por el personal autorizado. El proceso de orden de compra no obliga a que exista una cotización, pero si existe al seleccionarla se convierte automáticamente en orden de compra.

Podrá realizar seguimiento a las órdenes de compra e informa de manera automática al almacén de su existencia. Estas pueden ser emitidas en moneda nacional o en moneda extranjera.

MODULOS ENTRADAS DE ALMACEN

Este módulo permite realizar la recepción de mercancía y llevar un control de los artículos que entran al almacén afectando directamente a:

• Inventario: aumenta las existencias de los artículos recibidos y actualiza el costo del artículo.
• Cuentas por Pagar: actualiza la deuda con el proveedor.
• Contabilidad: genera automáticamente el asiento contable.
• Órdenes de compra: si existen, le indica la mercancía recibida.
• Kardex: indica el movimiento de entrada.
• Puntos de venta: si existen, actualiza el costo de los artículos.
• Costeo de recetas: si están definidas, afecta el costo de los ingredientes.

Si existe una orden de compra que ampare la entrada, se puede tomar automáticamente los datos de esta orden para el documento de recepción de mercancía. Se puede emitir el informe de las entradas totales del día, por períodos o consultar el histórico de entradas.

Existen controles de auditoria para evitar alterar la información de los documentos de entrada de mercancía. Las órdenes de entrada requieren de autorización electrónica para que se puedan ejecutar los procesos descritos.

MODULO DE SALIDAS DE ALMACEN
A través de este módulo se despachan las solicitudes realizadas al almacén general desde los diferentes centros de costos y/o gastos. Permite recibir en línea en la opción de captura las requisiciones de los diferentes centros de costo reduciendo el uso de papeles y la doble captura de la información.

Las salidas afectan automáticamente las existencias, al kardex y a la contabilidad, generando los asientos contables correspondientes. Podrá emitir informes detallados y resumidos en valores y unidades que sirven como herramientas de apoyo para el control de costos.

MODULO CUENTAS POR PAGAR
En este módulo se lleva el control de la información de los proveedores, el detalle de las deudas basado en las entradas y el pago de cada uno de los proveedores tanto en moneda nacional como en moneda extranjera. Este módulo es afectado en forma automática con la entrada de mercancías al almacén; también se cargan manualmente movimientos que no se generan en el almacén como son las compras de servicios, notas de débito o crédito.

Permite programar los pagos para su posterior autorización y consiguiente orden de emisión del cheque, la cual crea un cheque capturado en el módulo de bancos listo para ser impreso.

Existen reportes de saldos por cada período transcurrido, genera los principales proveedores en orden alfabético y por montos de mayor a menor, opcionalmente el proceso de recepción de facturas para revisión.

MODULO DE BANCOS
En este módulo se ingresa la información de las Cuentas Bancarias, en moneda nacional o extranjera. Lleva control de los cheques que han sido capturados, de los generados desde el módulo de Cuentas por Pagar, a través de la orden de emisión de cheques, los que fueron emitidos durante el cierre de mes, así como de los que ya fueron impresos en el día o en fechas anteriores.

Durante el proceso de emisión de los cheques se afectan automáticamente las facturas de los proveedores en el módulo de Cuentas por Pagar así como generar el asiento contable correspondiente al módulo de Contabilidad.

MODULO CONTABILIDAD
Este módulo es donde se concentra toda la información contable generada con las operaciones realizadas a través de los módulos del sistema. Esta información es procesada para poder presentarla de la forma establecida por los procedimientos contables, proporcionando herramientas necesarias para la toma de decisiones.


MODULO CONTROL DE COMISIONES
Este módulo permite al hotel tener el registro y control de todas las operaciones, que según convenio, estén sujetas a pago de comisiones. Cuando se realiza una reserva o cuando se registra un huésped, se le indica al sistema que fue generada por un comisionista. Diariamente novoHIT® calcula de manera automática el monto de la comisión que se cargará a la cuenta del comisionista.

IX. SISTEMAS DE GESTION DE AGENCIAS DE VIAJES (SIGAV)

Medios y Prácticas de Gestión.

Todas las agencias observadas, además de los terminales conectados a sistemas de distribución, etc. disponían de ordenadores personales, y algunas utilizaban redes o conexiones informáticas para tareas de gestión.

La integración de terminales y tareas front office - back office requieren un diferencial de tecnificación en las oficinas y solo han podido verse en algunas grandes agencias y de forma aislada. Existen diversas aplicaciones que intentan esta tarea, pero no existe una que haya recibido un respaldo general. En todo caso, esta parece una asignatura pendiente más de las agencias de viajes.

Dentro de las tareas de gestión, existe el caso particular de los implantes, oficinas abiertas en las instalaciones de una gran empresa para asistir a sus necesidades de viajar. En principio, esta oficina requiere una total integración con la empresa, que puede llegar hasta el tratamiento contable de las operaciones con la empresa. American Express tiene y promueve una aplicación que puede realizar gran número de funciones de un implante, pero no ha sido acogida extensamente, dado que muchas de estas herramientas tiene un alto grado de complejidad. Por otra parte, los SMD incorporan en sus bases de datos muchos de los que se requieren para la operación de un implante, como son acuerdos corporativos, tarifas preferenciales, etc.

Diferentes sistemas de gestión de agencias de viajes

CAVAT

El programa de sistematización para Control de Agencias de Viajes programa CAVAT, fue desarrollado para servir de herramienta eficaz en la administración y control de las Agencias de Viajes.

El sistema tiene como punto de partida el registro de la información de ventas y caja, utilizando la misma para la producción de facturas, notas débito, notas crédito y recibos de ingreso, reportes a las aerolíneas, control de cartera, control de tickets estadísticas, etc. Esta operación integrada del sistema, emula el desarrollo normal de las actividades de una agencia y le permite beneficiarse de las ventajas de la sistematización, sin tener que recurrir a esfuerzos adicionales, ni tener conocimientos especializados en computación.

CONAT

El sistema de contabilidad, tiene por objeto llevar un registro apropiado del movimiento contable de la agencia. Adicionalmente el sistema utiliza la información contable para mantener los archivos y producir informes complementarios tales como, balance general, balance de comprobación, informe por centros de costo, libros auxiliares, diario, pagos a terceros, IVA y retenciones.

El sistema contable registra todas las operaciones de la agencia mediante el registro de las transacciones, o utilizando la información producida por los programas de Control de Agencias (CAVAT III-A) y Bancos.

BANCOS

El sistema permite controlar todas las operaciones bancarias y además:

* Manejar todas sus cuentas bancarias o de ahorros.
* Imprimir los cheques que utiliza normalmente, a través del computador sin importar el formato del banco.
* Imprimir el comprobante de egreso en papel normal más económico.
* Mantener su saldo de bancos completamente al día.
* Obtener el libro de bancos y otros.
* Efectuar fácilmente la conciliación bancaria.
* Obtener el comprobante con los asientos contables definitivos del movimiento bancario, o realizar el asiento automático al programa de contabilidad.

PROAT

El sistema de Cuentas por Pagar, PROAT, realiza un control efectivo y detallado de los compromisos y obligaciones adquirido por la agencia de viajes con sus proveedores.

PROAT ingresa las cuentas por pagar desde dos fuentes básicas: La primera, mediante el registro directo de las obligaciones y la segunda, mediante la previsión y conformación de las porciones terrestres facturadas desde CAVAT.



X. CLASIFICACION DE LOS PROCESOS DE LOS MODULOS DE UN SIGAV


CONCLUSION

Los sistemas de gestión hotelera y agencias de viajes son una herramienta potente para el modelado de los procesos de negocios, especialmente cuando se desea un aumento en la satisfacción del cliente. En la industria del turismo la satisfacción del cliente es un aspecto crucial, ya que todos los procesos están destinados a conseguir su satisfacción.



En estos artículos se han mostrado tanto los principios básicos de sistemas de gestión como su aplicación. Los sistemas de gestión proporcionan un marco ideal para la automatización y apoyo al desarrollo de los procesos del hotel ofreciendo una serie de ventajas competitivas



El empleo de tecnologías va a ser crucial para el desarrollo de sistemas de información tanto de forma general como para el caso particular del hotel y agencias de viajes.



El trabajo futuro consistirá en una nueva ampliación de la metodología para modelar detalles de roles de actividad de grupo en el hotel y agencias de viajes.

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